CAS 3Ce qu'on ne sait pas ne fait pas mal? Remise 1er février

Le cas à étudier met en cause une jeune femme du nom de Véronique au service d'une entreprise de location de voitures.  Tout au long de cette présentation, on peut dénoter chez Véronique qu'au départ elle travaillait très bien pour l'entreprise. En effet, elle était félicitée par ses  superviseurs et ses clients pour son merveilleux service à la clientèle. C'est ce qui fait qu'elle est une candidate prometteuse pour devenir gestionnaire. Toutefois, Véronique a été formée avec la mentalité que la rentabilité prime sur tout le reste; TOUTES les voitures doivent être louées en tout temps pour maximiser les profits de l'entreprise. On lui a appris que ce que le client ne sait pas ne fait pas de mal en quelque sorte. Elle a subitement déduit que cela s’appliquait aussi à la bosse sur la roue du véhicule de location de monsieur Poulin. Elle s’est dit que si elle ne lui louait pas la voiture endommagée elle pourrait avoir des problèmes avec son supérieur. Ce dernier ne lui a pas dit explicitement qu'elle pouvait faire l'impasse sur la sécurité du client, et elle tient pour acquis que la rentabilité prime sur tout le reste. C’est toute la culture organisationnelle de l’entreprise qui est défaillante d'un point de vue sécuritaire. La meilleure chose à faire serait de dire au directeur du service juridique qu'elle a loué une voiture endommagée, et d’expliquer pourquoi elle l’a fait. Cette initiative pourrait sonner l’alarme dans la compagnie et pousser les gestionnaires à revoir leur structure organisationnelle, dans laquelle la sécurité prendrait une plus grande place.

Les conséquences d’un mensonge dépendent des circonstances qui l’entourent. Dans un domaine tel que la location de voiture où la vie des clients dépend directement de la qualité du service qui est offert, certaines règles strictes ne doivent en aucun cas être contournées. Prenons l’exemple d’un fabricant de vêtements qui déciderait de vendre ses produits malgré certains défauts signalés. Si d’un point de vue éthique, on se pose certaines questions, la mise en vente d’un produit défectueux n’a pas les mêmes conséquences pour le client, si ce produit est un simple vêtement, ou s’il risque d’avoir un impact sur sa santé ou sa sécurité, comme c’est le cas pour la location de voitures.

Dès que Véronique a vu le problème sur la roue de la voiture, son premier réflexe aurait dû être de le signaler immédiatement à la compagnie, afin de le remettre en état de marche sans danger, le plus rapidement possible. La principale erreur de Véronique a été d'être trop optimiste. En effet, elle n'a pas vu les risques potentiels au moment de louer le fameux véhicule, et n'a pas pensé qu'il pourrait effectivement y avoir des conséquences graves découlant de cette prise de décision. Elle a été incapable de voir la crise venir et sa réaction a été totalement irrésponsable sachant que la vie d'autrui était concernée.

Comme on l'a vu en classe, l'être humain développe sa personnalité en fonction des interactions entre lui et ceux qui participent à son éducation. L'environnement de Véronique a influencé ses décisions. Elle a du faire des choix qui n'étaient pas rationnels et logiques pour ce faire accepter auprès du groupe.



