Evelyn Ross, infirmière

Analyse de cas Evelyn Ross, infirmière 

Personnages impliqués 

 Evelyn Ross 

Evelyn Ross est une infirmière agréée, elle a commencé à travailler à 31 ans au Benton Hospital, dans le comté d’Orange. Dans la clinique, elle était désignée au poste d’infirmière en chef. Par la suite, elle quitta son poste pour entrer comme lieutenant dans le corps des infirmières de l’armée de terre. De plus, elle fut promue comme capitaine dans le Pacifique méridional. Elle finit par quitter son poste de capitaine et suivit une formation pour devenir superviseur dans les salles d’opération. Evelyn Ross commença à travailler comme directrice des services infirmiers de Hughes Hospital grâce à madame Jackson. Lorsque le Docteur Peake arrive à l’hôpital, il assigne une nouvelle tâche à Madame Ross afin que celle-ci coordonne les activités de la clinique et de l’hôpital comme cela se faisait au Benton Hospital. Elle devait lui revenir avec les problèmes qu’elle y rencontrait. Lorsque Madame Linden part en voyage, c’est Mme Ross qui assure le service hospitalier.

 Madame Jackson 

Madame Jackson connaissait Evelyn Ross, car elles ont travaillé ensemble dans différents hôpitaux. Les deux dames ont travaillé en même temps au Benton Hospital. Par la suite, elle travailla dans un très grand hôpital, c’est-à-dire au Hughes Hospital situé dans le Vermont. 

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Docteur Peake <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Monsieur Peake est le directeur médical de l’hôpital. Il est décrit comme étant une personne énergique qui agit de manière brutale et qui est à cheval sur la discipline. Efficacité et équité sont des éléments importants pour lui. Il a été le remplaçant du docteur McMillan après le retrait forcé de ce dernier. Étant beaucoup plus présent et assidu que son prédécesseur et passant beaucoup de temps avec les employés et patients, il appliqua sa façon de travailler au Hughes Hospital. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Madame Mahaffey <span lang="FR-CA" style="font-family: "TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Directrice du personnel infirmier de 45 ans, travaille à l'hôpital depuis 3ans. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Très satisfaite du travail d’Evelyn Ross en particulier. Défend les infirmières contre le docteur Peake, elle soutient que ces dernières peuvent aller prendre un café dans la salle à manger de l’hôpital entre 9 et 11h sans qu’ils aient à faire l’objet de contrôles draconiens. Elle pense aussi que si le docteur Peake veut transformer l’hôpital en “établissement modèle” il doit recruter plus de monde. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Docteur McMillan <span lang="FR-CA" style="font-family: "TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Directeur médical de l'hôpital, âgé de près de 65 ans, travaillait en tant que médecin à la Hughes Steel Company. Il travaille à l'hôpital depuis longtemps et n’est pas très présent (arrive tard, prennent de longues pauses et ne sont pas là tous les jours). Il faisait parfois des tournées dans les pavillons, mais ne faisait rien de concret. Il fit une crise cardiaque assez grave ce qui l’empêcha de garder son poste à l’hôpital. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Madame Linden <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Assurait le contrôle de l’hôpital depuis six mois. Elle avait à sa charge 24 infirmières diplômées, 30 aides-soignantes et 10 femmes de ménage. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Madame Hartman <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Travaillait au même poste de la clinique depuis plus d’un an. Elle avait à sa charge cinq infirmières quatre aides-soignantes et deux femmes de ménage. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Afin d’en connaître davantage sur les liens entre les personnages du cas, voir la carte conceptuelle en annexe.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Contexte <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Benton Hospital <span lang="FR-CA" style="font-family: "TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">            Le Benton Hospital est situé près de Los Angeles dans le comté d’Orange. L’établissement contient 150 lits. Le centre est divisé en deux parties, on y retrouve un hôpital et de l’autre côté une clinique. Les employés du chantier naval avaient la possibilité de recevoir des soins médicaux. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Hôpital industriel de Manchester <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Le Hughes Hospital est situé dans le Vermont. L’hôpital répondait à la demande de la collectivité, ainsi qu’au personnel de la Hughes Steel Company. L’hôpital contient plus de 250 lits et les employés traitent plus de 100 patients par jours. La structure de l’entreprise ressemble à celle du Benton Hospital. L’hôpital est aussi divisé en deux, mais il était totalement indépendant. La clinique se trouvait séparer de l’hôpital ce qui causait des problèmes pour déplacer les patients d’un bâtiment à l’autre.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Description du problème <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Le Hughes Hospital connaît de nombreux problèmes. En effet, il souffre d’un sérieux manque de personnel, ce qui a plusieurs répercutions sur les opérations de l’hôpital. De plus, les ressources humaines sont mal réparties entre les différents pavillons alors certains se retrouvent débordés alors que dans un autre pavillon, des infirmières tournent en rond. Cette mauvaise gestion des ressources humaines n’aide donc pas à contrer le manque de personnel. Il y a aussi des lacunes au niveau du nettoyage fait par les femmes de ménage. Elles étaient mal informées sur ce qu’elles devaient vraiment faire et ignoraient toute l’importance de leur rôle, ce qui a des répercussions sur la qualité des soins offerts aux patients. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">On peut observer plusieurs symptômes de ces problèmes, notamment le nombre inhabituellement élevé d’employés en congé maladie et d’employés qui prennent des vacances pour fuir les problèmes de l’hôpital. Certaines infirmières passent aussi beaucoup de temps en pause-café, car celles-ci ne sont pas très surveillées. Les patients se plaignent aussi et rapportent ne pas être très bien pris en charge. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Le lien entre tous ces problèmes est à la base un manque flagrant de personnel, mais le manque de communication dans la structure de l’hôpital joue aussi un grand rôle dans les problèmes que vit le Hughes Hospital. En effet, c’est à cause de cela que le personnel est mal réparti et que certains flânent par manque de travail tandis que dans d’autres pavillons on est à court de personnel. Le manque de communication explique aussi pourquoi les femmes de ménage ne sont pas bien informées sur le rôle qu’elles ont à jouer et ce qu’elles doivent faire.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Analyse des causes et des conséquences <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:35.0pt;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Les causes sous-jacentes observables dans le texte sont par exemple, le fait de ne pas tenir de compte précis du nombre de patients traités quotidiennement, le fonctionnement des départements de l’hôpital et de la clinique selon deux unités totalement indépendantes, le manque d’équipement et de rigueur, ainsi que la charge de travail mal répartie entre les deux établissements, en particulier lorsque le personnel manque. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:35.0pt;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Les conséquences découlant des faits préalablement évoqués sont, outre la pénurie de personnel dans les moments d’activité intense, des services débordés, une surcharge de travail pour certains employés, des patients insatisfaits suite à des temps d’attentes excessifs, et à la longue une mauvaise réputation du complexe hospitalier. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:35.0pt;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Ainsi, les faits induits par le manque de coordination précédemment décrit sont une exécution moins efficiente des tâches, un travail moins efficace, et par la même, une réduction du nombre de patients traités à la fin de la journée, par rapport aux prévisions. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">En effet, l’absence de registre faisant état des cas traités  et des ressources nécessitées pour chaque, ne permets pas d’anticiper la demande en soin et ainsi, d’établir des prévisions fiables sur lesquelles s’appuyer pour être capable de réagir face aux différentes situations. Vient s’ajouter à ça un manque de rigueur dans la manière avec laquelle le centre organise le temps de travail des employés. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">            C’est ce que le Docteur Peake observe lorsqu’il fait sa tournée de l’ensemble du domaine hospitalier; c’est d’ailleurs lui qui propose une solution participant à régler le problème. Cette solution proposée aux infirmières consistait à les faire pointer afin de mieux gérer les temps de pause, et ainsi savoir en tout temps où se trouvaient les membres du personnel lorsque ceux-ci étaient requis. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Objectifs <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">L’objectif à atteindre, ou en d’autres termes, la solution au problème proposée par le Docteur Peake, est l’amélioration du fonctionnement conjoint des unités de la clinique et de l’hôpital. Pour cela il confie à Evelyn Ross la tâche de coordonner les deux unités, car comme lui, elle connaissait la structure organisationnelle de l’ancien hôpital dans lequel ils avaient travaillé, structure qui avait déjà fait ses preuves et dont il pensait qu’elle pourrait être effective dans le cas présent. Cette solution consistant à coordonner les effectifs des deux unités, permettrait d’améliorer le service rendu et de réduire le temps de prise en charge des patients si elle était mise en application. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">            Pour mettre en place cette solution, il serait nécessaire d’appliquer certaines mesures, telles que la tenue  d’un registre rendant compte du nombre de patients, de même qu’établir un inventaire des équipements pour mieux répondre à la demande déterminée à l’aide du précédent registre. Par ailleurs, il serait utile de mieux encadrer le personnel, ainsi que mieux spécifier leurs tâches, afin d’optimiser leur travail. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">            Nous nous intéressons aux effets que les différentes mesures pourraient entraîner et ainsi juger de leur viabilité dans la résolution du problème posé. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:35.0pt;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Avec la tenue d’un registre, l’hôpital et la clinique seraient plus aptes à prévoir la demande et éviter les débordements, ce qui permettrait d’anticiper les afflux saisonniers par exemple, et donc mieux réagir lorsqu’il le faut. La création d’un inventaire du matériel disponible permettrait quant à lui de mieux répartir l’équipement en fonction des besoins, ainsi que de déterminer où sont les lacunes ou les besoins en matériel, comme c’est le cas pour le transport des patients d’un service à l’autre. Avec un équipement adapté à nos besoins, les aides-soignantes n’auraient pas besoin de faire le travail des garçons de salle. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">            Un encadrement adéquat des temps de pause du personnel permettrait d’avoir un roulement qui puisse répondre sans interruption aux besoins et ainsi pouvoir accéder au personnel en tout temps. Par la suite, mieux leur spécifier leurs tâches dans la description de leur poste leur apporterait une meilleure compréhension de l’importance du rôle qui leur est conféré, ce qui faciliterait la motivation et l’implication du personnel, ainsi que la réalisation d’un travail consciencieux. De plus, le fait de spécifier les tâches, même non routinières, encouragerait les employés à ne pas rechigner devant un travail occasionnel ou inhabituel. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">            Appliquées de concert, toutes ces mesures rendraient possible, selon nous, une amélioration du fonctionnement conjoint des deux unités, par le biais d’un gain de temps, d’une économie de moyens et d’énergie ce qui nous permettrait de traiter les patients plus rapidement. Ces derniers, plus satisfaits du traitement reçu, pourraient alors contribuer à améliorer la réputation de l’hôpital, ayant pour effet d’augmenter la clientèle.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Fonctionnement des groupes <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Problème <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Il existe de nombreux problèmes au sein de l’hôpital, dont le rôle de chacun des employés. En effet, les responsabilités de chacun étaient mal définies. De nombreuses personnes ne connaissaient pas la nature des tâches à effectuer rendant l’hôpital moins efficace. « Les femmes de ménage n’effectuaient pas le nettoyage dont elles étaient chargées et que certaines ne connaissaient même pas la nature de leurs obligations». En plus du problème de définition des tâches et du rôle de chacun, il existe un conflit entre l’unité hospitalière et la clinique. Effectivement, la répartition des équipes n’a pas été adéquatement effectuée dans les deux départements même si les charges de travail étaient équivalentes. « Evelyn Ross découvrit qu’un pavillon avait davantage d’infirmières qu’un autre, en débit des charges équivalentes.» <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Solution <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Afin de diminuer les conflits qui règnent dans l'hôpital, il serait primordial de faire une analyse de poste. De cette façon, les postes qui étaient problématiques auraient des tâches plus claires et précisent ce qui clarifierait le rôle de chacun des employés. De plus,  il est important de mentionner que l’esprit d’équipe n’est pas des plus agréables dans l’hôpital. Afin d’augmenter le niveau d’efficacité des deux départements, des activités de renforcements de l’esprit d’équipe seraient favorables. Ceci amènerait de nombreuses personnes à changer leurs comportements au travail et ceci pourrait aider à la coopération. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Structure organisationnelle <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Problème <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Il y a plusieurs problèmes de structure organisationnelle à l’hôpital Hughes. Effectivement, non seulement la clinique et l’unité hospitalière sont physiquement séparées, mais elles travaillent également de façon indépendante. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Tout d’abord, la séparation physique des bâtiments entraîne des problèmes de logistiques importantes lors du transfert de patients de la clinique à l’unité hospitalière. Puisque le transport doit se faire rapidement, la distance devient très dangereuse pour les patients et ne facilite pas du tout le travail du personnel. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">D’autre part, la direction de la clinique et celle de l’unité hospitalière ne travaillent pas conjointement, mais plus comme deux entités distinctes. On voit un exemple clair de cette situation lorsque Madame Ross demande à Madame Linden qu’elle envoie de son personnel à la clinique, mais que celle-ci si refuse sous un faux prétexte, disant qu’elle manque déjà d’employés tandis que ceux-ci ne sont pas tous occupés. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Solution <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Comme mentionnés ci-haut, les deux départements fonctionnent de façon indépendante même s’ils font partie du même hôpital. En effet, Madame Linden a refusé d’aider la clinique «Ils ont une aide suffisante! Ici, nous sommes trop peu nombreux» de plus, les constructions en cours serviront à la clinique afin d’assurer une connexion physique entre les deux départements. Effectivement, le travail en pair aiderait énormément pour ce qui a attrait au rendement. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Une tout autre structure organisationnelle conjointe aux deux départements rendrait le travail beaucoup plus facile. D’autre part, une réaffectation du personnel afin d’obtenir des effectifs égaux dans les départements constituait un énorme avantage. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Étant donné que l’organisation des deux unités sont totalement indépendantes l’une de l’autre, on ne peut s’attendre à ce que les deux services fonctionnent de manière efficace et coordonnée, en particulier lorsque les deux services se trouvent dans des bâtiments distincts. <span lang="FR-CA" style="font-family: "TimesNewRoman","serif"">

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Communication efficace <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Problème <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">La communication constitue un problème majeur dans les deux départements du Hughes Hospital. Tout d’abord, Evelyn utilise adéquatement la communication ascendante en transmettant des informations à ses supérieurs. Ensuite, elle qui se fait donner la responsabilité de coordonner les activités de l’aile hospitalière ainsi que de l’aile de la clinique. Cependant, elle reçoit des directives assez contradictoires de la part de ses supérieurs; elle doit faire un rapport quotidien à Madame Mahaffey, mais le Docteur Peake  lui ordonne de passer le voir avant toute autre personne. Puisque la directrice du personnel infirmier n’a pas de très bons rapports avec le directeur médical, il devient donc délicat, ardu et mélangeant pour Evelyn de rendre des comptes. Elle ne sait plus trop à qui parler ou qui elle devrait écouter. Ceci devient alors un obstacle à la communication et un problème hiérarchique lourd pour Mme Ross qui, en plus de se voir assigner une différente tâche, ne savent plus à quel gestionnaire elle doit répondre, qui sont réellement son supérieur, puisqu’elle sait que les deux travaillent plus ou moins ensemble, et elle a peur de déplaire à qui que ce soit. De plus, le manque de communication flagrant entre Monsieur Peake et Madame Mahaffey n’aide en aucun cas à prendre des décisions éclairées et réfléchies puisque chacune de leurs décisions vont une à l’encontre de l’autre.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Solution <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Une solution efficace serait qu’il y ait de la communication bidirectionnelle entre Peake et Mahaffey, ceci aurait pour but de favoriser la rétroaction et permettrait aux deux gestionnaires d’être plus à jour à propos des avancements de l’autre, et ce, sans passer dans leur dos. De plus, Evelyn n’aurait qu’à aller voir un seul gestionnaire, ce qui réglerait le problème hiérarchique ainsi que sa peur de déplaire à un des gestionnaires. Monsieur Peake et Madame Mahaffey devraient quant à eux opter pour une écoute active ce qui améliorerait grandement leurs relations puisque la capacité d’écouter est un atout primordial. De ce fait, Ross se sentirait beaucoup plus écouté et n’y verrait aucun inconvénient à communiquer à ses supérieurs. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Leadership <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Problème <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Il est important de faire la distinction entre un leader et un gestionnaire. Un leader n’occupe pas nécessairement un rôle de gestion, mais être un leader constitue un énorme atout pour un gestionnaire. Le docteur Peake et Madame Mahaffey manquent de leadership positif, ce qui a un impact néfaste sur le reste des employés. En premier lieu, le directeur médical ne cesse de critiquer négativement ce qui l’entoure, ce qui déplaît grandement à ses collègues, comme en témoignent les paroles de Madame Mahaffey: «Depuis son arrivée ici, il se borne à critiquer.»  En second lieu, la directrice du personnel infirmier ne semble pas vouloir faire avancer les choses, elle se fie sur le Docteur Peake pour le faire à sa place et ne fait que constater des problèmes comme la pénurie d’employés, mais ne fait rien pour que ceux-ci se règlent. Contrairement au Docteur Peake, elle n’est pas un leader négatif, mais elle n’est pas un leader du tout. Pour sa part, Evelyn fait preuve d’un énorme sens de leadership puisqu’elle n’a pas peur d’affronter le climat tendu dans l’hôpital et elle le fait avec détermination

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Solution <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Diverses solutions s’offrent aux gestionnaires. Tout d’abord, ceux-ci devraient faire preuve de leadership transactionnel, ce qui veut dire qu’ils échangent avec leurs subordonnés tous les jours  afin d’atteindre de bons rendements. Au lieu de constamment critiquer négativement le travail de ses employés, Peake devrait travailler avec eux afin d’atteindre des objectifs chaque jour, et, au bout du compte, serait profitable pour tout le monde. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Une autre solution serait le leadership partagé, ce qui se résume à construire des équipes semi-autonomes avec un gestionnaire qui leur donne les outils et les ressources nécessaires pour que celles-ci atteignent les objectifs communs de façon autonome. Cette technique allégerait la tâche des gestionnaires et donnerait plus de liberté aux subordonnés, ce qui augmenterait la motivation de ces derniers. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Le pouvoir et le jeu politique <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Problème <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Le comportement de Madame Mahaffey constitue un problème d’envergure. Elle agit en tant que leader négatif et elle se sert de son pouvoir pour satisfaire son propre besoin au lieu de faire bénéficier l’établissement. Ross se retrouve dans une situation délicate puisqu’elle doit coopérer avec deux personnes qui ont le pouvoir légitime sur elle et qui ont des visions bien différentes concernant l’avenir de la structure de l'hôpital. Monsieur Peake et Madame Mahaffey possèdent un pouvoir hiérarchique très fort, mais en agissant de la façon dont ils le font ceci n’apporte rien de positif pour l'hôpital. Comme expliqué un peu plus tôt, Peake et Mahaffey ont un énorme problème de communication, et le fait qu’ils utilisent leurs pouvoirs pour prendre des décisions chacun de leur côté n’aide en aucun cas à régler le problème de structure organisationnelle, de leadership ainsi que le fonctionnement des groupes.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Solution <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:35.4pt;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Il est normal que les gestionnaires utilisent le politique puisqu’ils n’ont pas les mêmes opinions et les mêmes intérêts. Cependant, il faut qu’ils l’utilisent de manière efficace ce qui veut dire de faire des compromis, de concilier les intérêts de l’hôpital et de rester éthique au travers de tout cela. Pour se faire, Madame Mahaffey et Docteur Peake doivent concilier leurs propres intérêts avec ceux de l’établissement et arrêter de se jouer dans le dos.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Les conflits et la négociation <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Problème <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Madame Linden et Madame Ross sont en désaccord pour concernant la réorganisation du système hospitalier. Il s’agit d’un conflit vertical puisque les deux femmes occupent un poste de différente hiérarchie, Linden est le supérieur de Ross. Le fait qu’elles n’ont pas les mêmes objectifs concernant la réorganisation amène un conflit interpersonnel qui nuit à la performance, à la production et au travail d’équipe. <span lang="FR-CA" style="font-family: "TimesNewRoman","serif"">

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Solution <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Pour régler le problème concernant les conflits et les négociations, de nombreuses solutions s'offrent à Madame Linden. La plus importante serait de cesser d’imposer à Evelyn son environnement de travail. Cette dernière pourrait pouvoir choisir ou elle veut travailler suite à son ancienneté de fonction. Linden pourrait tenter de se concentrer sur la négociation raisonnée et trouver une solution recherchée en collaboration, avec un esprit ouvert et la volonté de partager l’information. De cette façon les deux femmes pourraient trouver un terrain d’entente avec une alternative de travail qui serait convenable pour les deux parties. Evelyn  se sentirait ainsi beaucoup plus écoutée et n’aurait aucun inconvénient pour coopérer par la suite.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Travail d’équipe <span lang="FR-CA" style="font-family: "TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Problème <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Le travail d’équipe constitue un problème de taille au sein de l’hôpital. Premièrement, les aides-soignantes n’ont pas suffisamment de tâches et ce manquement vient ajouter une charge supplémentaire sur les épaules des autres employés. Vient ensuite le  manque de volonté à coopérer entre la clinique et l'hôpital. Ce sont les manques de coordinations et d’efficacités dans le suivi des patients entre l’hôpital et la clinique qui représentent un des majeurs problèmes à résoudre. Celui-ci se traduit à travers différents symptômes apparents, tels que l’absence des infirmières de leur pavillon durant les matinées, l’attente parfois extrêmement longue des patients pour voir un docteur, ainsi que le fait de devoir recourir aux aides-soignantes pour faire le travail des garçons de salle lorsque ceux-ci font défaut.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"> <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Solution <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:35.4pt;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Le personnel de l’établissement devrait former une équipe inter fonctionnelle puisqu’elle relie tous les secteurs de l’hôpital. Ce genre d’équipe permet la communication entre ses différents secteurs et évite la compartimentation, ce qui serait idéal pour l’hôpital afin que celui-ci utilise le potentiel de son personnel adéquatement. De cette façon, la charge de travail serait répartie équitablement à travers toute l’organisation et il n’y aurait pas de département avec une surcharge de travail pendant qu’un autre en manque.

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Choix d’une option <span lang="FR-CA" style="font-family: "TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">De nombreuses options sont pertinentes afin de remédier au problème qui fait surface à l'hôpital. Il est primordial que les options choisies soient pratiques, réalisables et raisonnables. Afin d’améliorer le service, l’efficacité ainsi que l’efficience au travail, il faut considérer plusieurs facteurs qui contribueront à l’élaboration d’une solution. C’est un mélange des éléments mentionnés ci-dessus qui deviendra la solution, puisqu’il n’y a pas qu’une seule facette de l’hôpital à améliorer, mais la majorité d’entre elles. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Tout d’abord, il est à noter que certaines mesures ont déjà été entamées afin d’améliorer le service offert à l’hôpital. Le projet de construction mit en place par le docteur Peake et les réformes au sein de la clinique mise en place par Madame Ross peuvent en témoigner. Cependant, beaucoup de travail reste à faire afin d’avoir que l’hôpital offre un service impeccable. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Nous sommes d’avis que la solution la plus appropriée pour régler le problème du Benton Hospital serait une approche de développement organisationnel. Cette approche réunit quelques stratégies afin de régler les nombreuses lacunes sur les différents niveaux, soit auprès de l’organisation,  des équipes de travail ainsi qu’auprès des individus. Il s’agit d’une approche globale conçue pour améliorer l’efficacité générale de l’organisation. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Deux solutions semblent plausibles face à cette situation de crise organisationnelle au Benton Hospital. Afin d’améliorer le développement organisationnel, deux options s’offrent pour l'hôpital. D’une part, il serait primordial d’assurer une connexion physique entre l’hôpital et la clinique. Ceci aurait pour effet de favoriser la coordination entre les deux unités du service hospitalier. D’autre part, effectuer une restructuration des postes, du personnel et des tâches  permettrait à améliorer l'efficacité de l'hôpital et ensuite assuré un suivi adéquat avec les patients. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

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<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Mise en application <span lang="FR-CA" style="font-family: "TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Le développement organisationnel est une approche globale de changement planifié fondé sur un leadership ouvert et mobilisateur. Cette approche traite les problèmes sur le plan de l’adaptation externe, c’est-à-dire la capacité de s’adapter aux changements de l’environnement ainsi que l’intégration interne, soit l’efficacité dans la résolution des problèmes internes. Ce processus de changement vise à améliorer l’atteinte des objectifs en vue d’améliorer le bien-être de l’organisation. Plus particulièrement, le développement organisationnel est axé sur la responsabilisation, la réorganisation du travail, l’amélioration de la qualité de vie au travail, la productivité de l’individu et la rentabilité de chaque poste. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Cette méthode consiste à rendre l’entreprise plus souple et efficace. La participation active des employés est nécessaire pour faire évoluer l’organisation. Le DO repose sur un ensemble de postulats concernant l’individu, les groupes de travail et l’entreprise dans son ensemble. Le premier postulat consiste à démontrer un respect profond pour les employés et d’avoir une grande confiance en leurs capacités. Le deuxième postulat tente de démontrer que les groupes sont avantageux autant pour l’individu que pour l’organisation. Il est important de montrer aux personnels de l’hôpital que le travail d’équipe augmente la satisfaction de leur besoin individuel. Par la suite, les membres formeront un groupe efficace et ils pourront satisfaire les objectifs organisationnels. Le dernier postulat consiste à prendre en considération la complexité d’une organisation, car chaque élément du système est interdépendant. Il est possible de concevoir une structure organisationnelle ainsi que des postes qui répondent aux besoins respectifs des trois postulats. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">De plus, cette approche propose deux types d’objectifs : les objectifs axés sur les résultats et les objectifs axés sur les processus. Cette approche permettra d’évaluer les efforts des employés dans un climat propice au changement. De plus, la collaboration des individus permettra une meilleure communication entre eux. Le pouvoir formel sera recentré, c’est-à-dire que la hiérarchie sera bien établie dans la structure de l’entreprise. Les employés seront informés au propos des changements, ce qui leur permettra d’avoir un sentiment d’appartenance  avec leur groupe de travail. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Le processus utilisé sera la recherche-action qui permettra de recueillir les données, suivies par une rétroaction et d’une évaluation des résultats. Un outil de rétroaction sera utile non seulement pour mesurer l’état actuel des choses, mais aussi pour identifier les objectifs en se basant sur les forces et les obstacles à surmonter. Une fois la rétroaction divulguée aux employés, ils pourront développer leur propre stratégie pour améliorer leur travail. Ce processus permettra de dégager et d’orienter les actions susceptibles d’améliorer l’entreprise. <span lang="FR-CA" style="font-family: "TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">Pour améliorer l’ensemble de l’organisation, il faudra utiliser différentes méthodes de développement organisationnel. Pour commencer, l’enquête de rétroaction sera très utile pour recueillir des données auprès de tous les membres de l’organisation à l’aide d’un questionnaire. Il serait préférable que l’entreprise utilise une personne accréditée HS, afin de planifier l’administration d’une enquête à l’échelle organisationnelle. L’entreprise devra faire une séance d’échange de vue, ce qui permettra d’augmenter la communication entre la direction et les employés. La journée-rencontre va permettre  aux employés inviter de recueillir un échantillon représentatif individuel et par la suite collectif des problèmes rencontrés par l’entreprise. Par la suite, l’organisation devra consolider la relation inter-équipes. Elle aura pour objectif d’améliorer les relations de travail entre les différents groupes. Cette option augmentera la coordination entre les employés. Pour terminer, la redéfinition de poste aura un effet positif sur les besoins et les compétences de chaque travailleur. Toutes les méthodes proposées auront pour but de faire prendre conscience aux employés, de leur faire accepter le changement et de voir une action de leur part. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph; text-indent:.5in;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"; color:black">En plus d’avoir la participation des employés et des dirigeants de l’hôpital, il serait préférable de faire affaire avec une firme externe. L’entreprise aura besoin d’un support professionnel pour procédé à une restructuration des postes, des processus de travail, le système de communication, les processus managériaux et faire une étude du temps perdu. Une firme de consultants aura pour rôle  d’analyser la performance et l’étude de la cohérence des systèmes internes de l’organisation jusqu’à l’alignement entre structure et stratégie de l’entreprise. Cela aura pour but d’augmenter la motivation des employés ainsi que d’exploiter leur potentiel au maximum. <span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif"">

<p class="MsoNormal" style="margin-bottom:12.0pt;line-height:150%"><span lang="FR-CA" style="font-family:"TimesNewRoman","serif";mso-fareast-font-family: "TimesNewRoman"">

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